Στη σφαίρα της σύγχρονης υγειονομικής περίθαλψης, η ικανοποίηση των ασθενών αποτελεί ένα βασικό εργαλείο για την αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών που προσφέρει ένα ιατρείο ή μια δομή υγείας, καθώς και για τη συνολική εικόνα που εκπέμπει προς τα έξω.
Οι επαγγελματίες υγείας καλούνται να αντιμετωπίσουν αυτήν την πρόκληση ως καθήκον, διασφαλίζοντας ότι οι ασθενείς τους αισθάνονται εκτίμηση, κατανόηση και υποστήριξη. Συναντήσαμε τον Νικόλα Σανιδά, ιδρυτή της Health Solutions, με εξειδίκευση στο ιατρικό μάρκετινγκ και μας πρότεινε έξι χρήσιμες συμβουλές, που μπορούν να συμβάλουν καθοριστικά στην αύξηση της ικανοποίησης των ασθενών και στην οικοδόμηση σχέσεων που αντέχουν στο χρόνο.
-
Ενημερώστε τους ασθενείς για κάθε βήμα της θεραπείας τους
Η άμεση, αποτελεσματική επικοινωνία βρίσκεται στην καρδιά της ικανοποίησης των ασθενών. Οι ασθενείς θα πρέπει να είναι ενήμεροι για κάθε φάση και στάδιο της θεραπείας τους. Τυχόν αλλαγές στο θεραπευτικό πλάνο ή στους χρόνους διενέργειας των εξετάσεων θα πρέπει να ανακοινώνονται σε αυτούς προτού τεθούν σε εφαρμογή. Επίσης, εκτός από το να μεταφέρουν απλώς ιατρικές πληροφορίες, οι επαγγελματίες υγείας θα πρέπει να δείχνουν ενσυναίσθηση στους ασθενείς και να ακούν τις ανησυχίες τους.
Έτσι, όταν η διαδικασία είναι ξεκάθαρη, τότε και οι ίδιοι νιώθουν λιγότερο άγχος και εισπράττουν το σεβασμό και το συναίσθημα ότι ο γιατροός τους θέλει μαζί του, «σύμμαχους» στο θεραπευτικό του έργο. Ταυτόχρονα, με αυτόν τον τρόπο αισθάνονται πως βρίσκονται στο κέντρο της λήψης αποφάσεων, όπου αναγνωρίζεται η μοναδικότητά τους και οι ανάγκες τους είναι πάντα η προτεραιότητα.
-
Φροντίστε για την γαλήνη των ασθενών
Ανεξαρτήτως της όποιας πρόκλησης που βιώνουν με την υγεία τους, οι ασθενείς που βρίσκονται αντιμέτωποι με μια διάγνωση ή θεραπεία, διανύουν μια στρεσογόνο περίοδο. Αυτό σημαίνει πως έχουν ανάγκη από ηρεμία. Ο χώρος ενός ιατρείου ή οι εγκαταστάσεις μιας δομής υγείας παίζουν σημαντικό ρόλο στη διαμόρφωση της εμπειρίας των ασθενών. Κατά συνέπεια, ο χώρος πρέπει να εκπέμπει ζεστασιά και φιλοξενία, ώστε ο ασθενής να έχει τη δυνατότητα να ηρεμήσει προτού προσέλθει για την εξέτασή του και να λάβει μια εικόνα που δείχνει πως όλα βρίσκονται υπό έλεγχο. Όταν υπάρχει καθαριότητα και οργάνωση, προάγεται το αίσθημα άνεσης και εμπιστοσύνης, κάτι που ενισχύει την εμπιστοσύνη του ασθενή.
-
Τηρήστε τις υποσχέσεις σας
Αυτό που επιθυμούν οι ασθενείς να αισθανθούν στο ταξίδι προς την υγεία τους, είναι πως είναι μοναδικοί και πως κάθε αρνητικό συναίσθημα βρίσκει ανταπόκριση μέσα από την ενθάρρυνση και την ανοιχτή επικοινωνία. Σημάδια που μπορούν να συνεκτιμηθούν με θετικό πρόσημο και να συμβάλλουν στην εμπέδωση ενός κλίματος εμπιστοσύνης μεταξύ των ασθενών και των επαγγελματιών υγείας είναι, για παράδειγμα, η έγκαιρη απάντηση σε τηλεφωνήματα ή μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, η συζήτηση μετά το πέρας της εξέτασης. Η διαφάνεια είναι εξίσου σημαντική, καθώς μέσα από σαφείς πληροφορίες ως προς τη διάγνωση, τις επιλογές θεραπείας, τους πιθανούς κινδύνους και τα οφέλη της εκάστοτε θεραπείας, ο ασθενής ενθαρρύνεται στο να συμμετέχει πιο ενεργά στην κοινή λήψη αποφάσεων.
-
Κάντε τη διαφορά
Οι ασθενείς έχουν ανάγκη από εξατομικευμένη προσέγγιση στη θεραπεία τους. Ο κάθε χαρακτήρας έχει τις ιδιαιτερότητές του, τις φοβίες του και ακολουθεί έναν συγκεκριμένο τρόπο ζωής. Η προσαρμογή του σχεδίου θεραπείας στις προτιμήσεις, στο υπόβαθρο και στον τρόπο ζωής του ασθενή, διευκολύνει μια πιο ουσιαστική προσέγγιση της υγείας. Το κλειδί για την επιτυχημένη επικοινωνία είναι η αντιμετώπιση του κάθε ασθενή ως μια διακριτή οντότητα που αξίζει το χρόνο και την αφοσίωσή σας. Μέσα από την υψηλής ποιότητας φροντίδα, που θα βασίζεται στην αμοιβαία συνεργασία, στην εμπιστοσύνη και στην ενσυναίσθηση, ένας επαγγελματίας μπορεί να επηρεάσει βαθιά τη ζωή του ασθενή.
-
Εκπαιδεύστε τους ασθενείς σας
Όταν κάποιος έχει πρόσφατα διαγνωσθεί με κάποια πάθηση ή μια ασθένεια, ενδέχεται, στο πλαίσιο της θεραπείας που θα ακολουθήσει, να προβεί σε σημαντικές αλλαγές στον τρόπο ζωής του. Αυτό σημαίνει πως πολλοί ασθενείς, καθώς και οι φροντιστές τους, θα πρέπει να εκπαιδευθούν σχετικά με το πώς να εφαρμόζουν μέρος της θεραπείας στο σπίτι. Μαθαίνοντάς τους, λοιπόν, να φροντίζουν σωστά τον εαυτό τους, όταν ο επαγγελματίας υγείας δεν είναι εκεί, θα τονωθεί η αυτοπεποίθησή τους και θα τους βοηθήσει να αποκτήσουν ενεργό ρόλο στο κομμάτι της θεραπευτικής διαδικασίας.
-
Ενισχύστε την ικανοποίηση του βοηθητικού προσωπικού
Το χαμόγελο των ασθενών εξαρτάται από τη συνολική φροντίδα που λαμβάνουν από την ώρα που μπαίνουν σε ένα ιατρείο ή μια δομή υγείας και θα πρέπει να «πιστώνεται» ως αποτέλεσμα συνολικής δουλειάς. Αν οι βοηθοί είναι χαρούμενοι από τη συνεργασία τους τότε αυτό θα το εισπράξει και ο ασθενής από την εξυπηρέτηση και τη φροντίδα που λαμβάνει από εκείνους.
Τέλος, η ενίσχυση της ικανοποίησης των ασθενών απαιτεί μια ολιστική προσέγγιση που περιλαμβάνει επικοινωνία, εξατομικευμένη φροντίδα, εκπαίδευση. Η ανατροφοδότηση (feedback) είναι ένα εξίσου ισχυρό εργαλείο βελτίωσης, το οποίο κάθε επαγγελματίας υγείας θα πρέπει να λαμβάνει υπόψιν του.
Είναι σημαντικό να αναζητούν οι επαγγελματίες υγείας πάντοτε την άποψη των ασθενών τους για την εμπειρία που έλαβαν από τις υπηρεσίες του. Δίνοντας προτεραιότητα στην εξατομικευμένη και ασθενοκεντρική φροντίδα, μπορεί να δημιουργηθούν εμπειρίες που όχι μόνο ανταποκρίνονται, αλλά πολλές φορές υπερβαίνουν τις προσδοκίες των ασθενών.